Политика рассмотрения претензий и жалоб

Особенности рассмотрения претензий и жалоб брокером NSbroker

Компания NSFX Ltd. стремится соответствовать наивысшим стандартам обслуживания для всех своих клиентов. Если у клиента имеются претензии или недовольства относительно полученного обслуживания, брокер сделает все возможное, чтобы решить возникшую проблему для удовлетворения обеих сторон. К сожалению, это не всегда возможно, и в случае отсутствия незамедлительного решения проблемы она переходит на учет к менеджеру по рассмотрению клиентских претензий и жалоб. Данный менеджер контролирует все проблемы, поступающие от клиентов и возникающие в процессе совершения торговых сделок с лицами, которые регулируются MFSA. Вся процедура регулирования происходит на основе справедливости, последовательности своевременности.

Когда брокер получает претензию или жалобу от клиента

После того как клиент отправил претензию или жалобу, компания NSbroker сразу же реагирует на нее и связывается с клиентом или его представителем, чтобы сообщить о принятии данной претензии. В таком ответном письме брокер разъясняет стратегию действий для конкретно возникшей проблемы. В случае подачи жалобы в телефонном режиме в письме детально излагается видение и понимание проблемы компанией, чтобы найти оптимальный вариант решения и исправления сложившейся ситуации, урегулирования недоразумений, которые возникли у сотрудников брокера по текущей претензии.

Порядок урегулирования претензий и жалоб

Компания NSbroker оценивает поступающие претензии и жалобы от клиентов, а в случае необходимости предоставления дополнительной информации пользователю будет отправлено письмо или совершен звонок, чтобы объяснить, что от него требуется. Важно, чтобы каждый клиент понимал, что все претензии и жалобы носят беспристрастный характер и рассматриваются в индивидуальном порядке, когда проходит тщательное и надлежащее обсуждение с клиентами и всеми заинтересованными сторонами. Когда брокером проводится детальное расследование проблемы, клиенту направляется письмо, в котором описывает статус проблему и результаты рассмотрения его претензии. Ответ будет содержать также оценку компании NSbroker по всем вопросам, которые озвучены в претензии, а при необходимости будет подана информация о возмещении, которое предлагает брокер. Если клиента не удовлетворяет выдвинутое компанией решение проблемы и представленное возмещением, или же клиент расценивает ситуацию так, что его претензия не была оставлена в силе, он имеет право обратиться в письменном виде к менеджеру, регулирующему учет претензий и жалоб. Адрес менеджера: Malta Financial Services Authority (MFSA) Notabile Road, Attard BKR3000, Malta.

Если рассмотрение претензии или жалобы задерживается

MFSA, являясь главным регулятором деятельности онлайн-брокера NSbroker, ожидает, что компания может разрешать поступающие претензии и жалобы в разумные сроки. Брокер делает все возможное, чтобы максимально оперативно урегулировать возникшие проблемы с клиентами и удовлетворить интересы обеих сторон. Если компания NSbroker не располагает необходимой для решения выдвинутых претензий и жалоб информацией, тогда собираются дополнительные сведения, на что требуется время, а также задержка может произойти по другой причине, при этом компания присылает клиенту письменное уведомление о происходящей ситуации. Если время рассмотрения претензии или жалобы составляет более двух месяцев, брокер отправляет письмо клиенту с объяснением причин задержки. Менеджер по рассмотрению претензий и жадоб не расследует те проблемы, с момента подачи которых прошло более 12-ти месяцев и клиента уведомили об обстоятельствах, которые стали причиной его претензии, или же те проблемы, когда прошло более 6-ти месяцев с того момента, когда клиенту в письменном виде сообщили об отклонении его жалобы.

Если клиент не удовлетворен предоставленными услугами от брокера NSbroker, от всегда может обратиться за помощью и задать интересующие вопросы.