Plaintes et politique de plaintes

Chez NSFX Ltd., nous nous engageons à fournir aux clients le plus haut niveau de service. Si un client n’est pas satisfait du service fourni, NSBroker mettra tout en œuvre pour parvenir à un règlement amiable de la situation. Toutefois, si cela n’est pas possible, NSBroker dispose d’un responsable dédié aux plaintes des consommateurs, qui est principalement chargé de traiter les plaintes des clients de détail résultant d’opérations impliquant des personnes régies par la MFSA (Malta Financial Services Authority). Le responsable des plaintes des consommateurs de NSBroker traite les plaintes de manière équitable, cohérente et rapide.

QUAND NOUS RECEVONS VOTRE PLAINTE

Dès réception d'une plainte du client, NSBroker écrira rapidement au client ou à son représentant pour l'informer de la réception de la plainte. NSBroker expliquera également comment elle compte s'y prendre. Si une plainte est adressée à NSBroker par téléphone, cette lettre précise notre compréhension des préoccupations du client et lui donne l’occasion de rectifier tout malentendu que NSBroker pourrait avoir.

RÉSOUDRE VOTRE PLAINTE

NSBroker évaluera les plaintes des clients et, si des informations supplémentaires sont requises, écrit ou téléphone au client pour lui expliquer ses besoins. Il est impératif que les clients comprennent que toutes les plaintes sont traitées de manière impartiale et individuelle, après discussion adéquate avec les clients et toutes les parties concernées. Une fois que NSBroker aura terminé une enquête approfondie, une lettre sera envoyée au client pour l'informer des résultats. La réponse couvrira les résultats de l’enquête, l’évaluation par NSBroker des problèmes soulevés dans la plainte et, le cas échéant, les détails de toute réparation offerte par NSBroker.

EN CAS DE RETARD DE RÉSOLUTION DE VOTRE PLAINTE

L’autorité de contrôle des services financiers de Malte (MFSA), l'autorité de régulation de NSBroker, s'attend à ce que NSBroker résolve la plupart des plaintes dans un délai raisonnable. NSBroker s’engage à y parvenir et à résoudre toutes les plaintes le plus rapidement possible. Si NSBroker ne dispose pas de toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème et doit collecter des informations supplémentaires, ou en cas de retard pour une autre raison, NSBroker écrira sur le client avec une mise à jour du statut. Si le règlement de la plainte prend plus de deux mois, NSBroker écrira au client à ce moment-là pour expliquer pourquoi. Le responsable des plaintes de NSBroker n’enquêtera pas sur les plaintes lorsque plus de 12 mois se sont écoulés depuis que le client a pris connaissance des circonstances ayant motivé la plainte ou plus de 6 mois depuis que le client a été informé par écrit que sa plainte n’avait pas été retenue.

Si un client n'est pas satisfait d'un service fourni par NSBroker, n'hésitez pas à nous contacter.

Malta's Financial Services Authority address: Triq L-Imdina, Zone 1 Central Business District Birkirkara CBD 1010, Malta.