Procédures de réclamation

COMMENT NSBroker TRAITE LES RÉCLAMATIONS

La principale priorité d'Alchemy Markets Ltd. est de fournir le plus haut niveau de service à nos clients. Dans le cas où un client exprime son insatisfaction à l'égard des services fournis, nous ferons tout notre possible pour parvenir à une résolution amiable. Néanmoins, si cela n'est pas possible, Alchemy Markets Ltd. a nommé un gestionnaire des réclamations des consommateurs dédié dont la principale responsabilité est de traiter les réclamations des clients de détail. Le gestionnaire des réclamations des consommateurs traitera équitablement, de manière cohérente et rapidement les griefs.

Les réclamations peuvent être adressées à :

Le responsable de la conformité
Alchemy Markets Limited
168 rue Saint-Christophe
Valletta VLT 1467
MALTE
Téléphone : (+356) 2778 1919
Email : [email protected]

LORSQUE NOUS RECEVONS VOTRE RÉCLAMATION

Dès réception d'une réclamation d'un client, NSBroker vous contactera ou contactera votre représentant pour accuser réception de la réclamation. De plus, nous décrirons notre démarche prévue pour traiter le problème par écrit. Dans le cas d'une réclamation par téléphone, notre réponse servira également à expliciter notre compréhension de vos préoccupations, offrant ainsi la possibilité de clarifier d'éventuels malentendus.

RÉSOLUTION DE VOTRE RÉCLAMATION

Nous évaluerons les réclamations des clients et, si des informations supplémentaires sont nécessaires, nous communiquerons avec vous par écrit ou par téléphone pour clarifier les détails requis. Il est crucial que les clients comprennent que toutes les réclamations sont traitées de manière impartiale et individuelle, suite à des discussions approfondies avec les clients et toutes les parties concernées. Après avoir mené une enquête approfondie, nous vous enverrons une lettre vous informant des conclusions. La réponse comprendra les résultats de l'enquête, notre évaluation des préoccupations soulevées dans la réclamation et, le cas échéant, les détails des résolutions proposées.

SI UN RETARD SURVIENT DANS LA RÉSOLUTION DE VOTRE RÉCLAMATION

La Malta Financial Services Authority (MFSA) nous oblige à résoudre la plupart des réclamations dans un délai raisonnable. Nous nous engageons à atteindre cet objectif et visons à traiter toutes les réclamations aussi rapidement que possible. Si des informations supplémentaires sont nécessaires pour résoudre le problème ou s'il y a des retards pour toute autre raison, nous vous en informerons en conséquence. Si une réclamation prend plus de deux mois à résoudre, nous vous fournirons une explication à ce moment-là. Le gestionnaire des réclamations d'Alchemy Markets Ltd. n'enquêtera pas sur les réclamations si plus d'un an s'est écoulé depuis que le client a pris connaissance des circonstances à l'origine de la réclamation ou si plus de six mois se sont écoulés depuis que le client a reçu une notification écrite que sa réclamation n'a pas été retenue.

Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont votre réclamation a été résolue par Alchemy Markets Ltd, vous pouvez adresser votre réclamation à l'Office of the Arbiter for Financial Services, créé en vertu de la loi sur l'Arbitre des Services Financiers (Cap. 555).

Office de l'Arbitre des Services Financiers

1er étage, Place Saint-Calcedonius
Floriana FRN 1530
Malte
Numéro vert : 80 072 366
Téléphone : (+356) 21 249 245
Site Web : OAFS (financialarbiter.org.mt)